« Bonjour, ça va ? », « Ta journée s'est bien passée? », « Tu as fini ton travail? »….
Que ce soit à la maison ou au travail, Il ne se passe pas un jour sans que nous posions des questions. Cependant, posons-nous les bonnes questions ?
En général, nous posons les questions qui nous arrangent ou plus ou moins les mêmes questions. Il faut dire que, mis à part identifier une question, qu'avons nous vraiment appris sur ce sujet, à l’école? Disons-le : pas à formuler des questions productives.
Il est aussi juste que poser des questions peut renvoyer l’image du doute, d’un manque de confiance en soi voire d’une faiblesse.
Une arme très puissante pour développer la performance
En réalité, c'est tout le contraire: l’art du questionnement est une arme très puissante dans le management et le leadership pour développer la performance des collaborateurs et donc de l’entreprise. Le tout est de savoir s’en servir.
Socrate en avait toute la technique, la maïeutique, et grâce à son écoute active suivie de questions constructives, il amenait ses interlocuteurs à réfléchir sur un sujet, à exprimer leurs idées et leurs pensées.
Il y a différentes formes de questions:
Fermées : on peut y répondre brièvement, ou par oui ou non. Ces questions n’invitent pas à la réflexion, elles abordent des faits. Elles sont à proscrire dans le management, car ne permettent pas d’avancer, n’invitent pas le répondant à réfléchir, le rendre autonome, bref à le faire grandir. Par exemple : « As-tu fait ce que je t'ai demandé? », « As-tu rappelé le client? »….
Semi-ouvertes, inductives : ce sont des questions pour lesquelles une orientation est donnée à la réponse, où la réponse est en quelque sorte cachée dans la question. Elles sont utiles lors de la reformulation, afin de valider ce qu’il s’est dit. Mais attention, elles seront vite démasquées par votre interlocuteur qui y verra un conseil ou une injonction cachée. Peu efficace donc.
Ouvertes : Elles sont objectives et demandent une réponse complète de la part du répondant, car elles lui demandent réflexion, à un niveau plus ou moins fort, bien entendu. Elles commencent par « que », « comment », « en quoi », « qu’est-ce que », « quel ». Le répondant fait part de ses impressions, de son ressenti, ou est invité à partager ses connaissances. Elles sont par exemple : « Que penses-tu de cette nouvelle stratégie ? », « Comment pourrais-tu t'y prendre pour... ? », « En quoi rappeler le client pourrait être utile ? »…
Au contraire des questions fermées ou semi-ouvertes qui donnent l’impression d’un interrogatoire, les questions ouvertes permettent à l'interlocuteur de se sentir considéré et écouté, mais aussi d’élargir les perspectives et de creuser au fond de lui ce qu'il pense, ce qu'il ressent, ce qu'il peut faire.
L’art de poser des questions puissantes
En management comme en coaching, le tout est alors de savoir poser des questions ouvertes, afin d’amener son interlocuteur à la réflexion ou l’amener à comprendre par lui-même.
Certaines de ces questions ouvertes peuvent être ce que l'on appelle en coaching des questions puissantes, à même de faire tomber des croyances et permettre ainsi une prise de conscience, base nécessaire à tout changement.
Comment reconnaître une question puissante? Elle provoque souvent un "c'est une bonne question" ou un silence de votre interlocuteur. Il convient surtout dans ce cas de respecter ce silence, car c'est le signe que votre interlocuteur "travaille", c'est à dire réfléchit, et c'est aussi la preuve que vous commencez à maîtriser l'art du questionnement!
Rendre ses collaborateurs autonomes et engagés est bien entendu un enjeu majeur pour le manager.
En général, un manager qui pose trop de questions fermées, directives ou qui accusent, risque fort de démotiver ses collaborateurs et engendrer un travail moins efficace de leur part.
Celui qui maîtrise à la fois l'art du questionnement, de l’écoute active, y compris des silences, et de la présence à l’autre, possède 3 leviers clés de motivation.
Les trois, ensemble, vont permettre d’instaurer une relation de confiance, qui est essentielle dans le management, tout comme dans le coaching.
Enfin, un questionnement, pour être efficace, doit être fait à un moment propice. Des questions posées trop à chaud, même si elles ont été bien choisies, risquent de ne pas apporter le bénéfice recherché.
Le questionnement est donc bien tout un art, si on veut l’utiliser de façon efficace. On ne l’a, en général, jamais appris, mais il n’est jamais trop tard non plus pour apprendre. Des questions bien formulées et bien posées ne seront que bénéfiques pour les collaborateurs et l’entreprise.